Der IT-Servicemanagement-Prozess (ITSM) „Incident Management“ sorgt für ein landesweit einheitliches und strukturiertes Vorgehen bei der Störungsbearbeitung. Ziel des Prozesses ist es, den normalen Service Betrieb bei Störungen an IT-Services so schnell wie möglich wiederherzustellen und die nachteiligen Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb auf ein Minimum zu beschränken.

Vom ersten Kontakt für die Anwenderinnen und Anwender über diverse nachgelagerte Support-Einheiten bis hin zu den für Betrieb und Entwicklung zuständigen Fachbereichen im RZF arbeiten rund 1400 Personen in den verschiedenen Dienststellen der Finanzverwaltung NRW im Bereich der Störungsbearbeitung. Der Prozess wird durch ein Team im RZF koordiniert und stetig weiterentwickelt, um auch künftig die optimale Unterstützung der Anwenderinnen und Anwender zu gewährleisten.

Die Incident Koordinatoren im RZF sorgen für:

• Einheitliche Erfassung, Klassifizierung und initiale Diagnose aller Störungen durch einen in regionalen Teams organisierten Service-Desk
• Analyse und Behebung von Störungen innerhalb der vereinbarten Reaktions- und Lösungszeiten
• Vorklärung aller im RZF eingehenden Störungsmeldungen vor einer eventuellen Weiterleitung an die Fachbereiche im RZF
• Optimale Toolunterstützung für das prozessorientierte Arbeiten
• Wissenstransfer von den Fachbereichen im RZF zu den Mitarbeitenden im Service-Desk zum Erreichen einer hohen Erstlösungsquote
• Stetige Identifizierung von Verbesserungspotential durch verpflichtende Nachbetrachtung bei allen Störungen mit einer hohen Priorität
• Schnelle und zielgruppenorientierte Information der betroffenen Anwenderinnen und Anwender bei allen Störungen mit gravierenden Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb